Знания, которые не пополняются ежедневно, убывают с каждым днем.

французская пословица
Москва: 8(495)792-03-40
Регионы: 8(800)550-13-41

Тренинги для колл — центра компании Аэрофлот

Сфера деятельности: Авиакомпания.
Аудитория: Операторы колл-центра.
Тренинг: «Эффективные телефонные коммуникации. Разрешение конфликтов»

Август 2004 года, мои первые тренинги.

Аудитория – операторы колл-центра, тема: «Эффективные телефонные коммуникации. Разрешение конфликтов».

Серия однодневных тренингов для четырёх групп.

Цель тренинга – эффективная работа с претензиями клиента, поддержание лояльного отношения к Компании, а также преодоление профессионального стресса:

 

Программа тренинга для операторов колл-центра:

 

Стандарт общения

 

Ваш голос – лицо компании

 

Контакт

 

Управление разговором при телефонном общении

 

Управление конфликтом

 

Похожие современные программы на сайте:

 

Результаты тренингов для колл-центра

 

После тренинга мы попросили участников оценить работу тренера и ответить на несколько вопросов:

 

Оценка работы тренера: 4,5 (неплохо для «первого блина»), но самая объективная оценка – аналогичный проект спустя год, в декабре 2005.

Отзывы

Ирина

оператор
колл-центра

Тренинг проходил в очень живой, практически игровой форме. Вся информация воспринималась легко.

Такого плана тренинг был необходим давно и в дальнейшей работе даст положительные результаты. Поможет всё, особенно информация о манипуляциях, портрет клиента.

Юлия

оператор
колл-центра

Впечатление хорошее, было легко, уютно. Знания разложились по полочкам. Смогу оценивать ситуацию.

А.С.

оператор
колл-центра

Интересно, весело, впечатления хорошие.

Полезная информация веселые игры, сценки. Новую информацию постараюсь применить в работе.

Андрей

оператор
колл-центра

Четкая, проработанная методика проведения тренинга. Получил информацию и впечатления, в которых надо еще разобраться. Определенные модули разрешения конфликтных ситуаций.

Ирина

оператор
колл-центра

Положительные впечатления от тренинга.

Всех слушателей задействовали в игровых ситуациях, совместно обсудили ситуации, оценка.

Теперь знаю, как грамотно останавливать болтливого пассажира, выходить из конфликтной ситуации.

Светлана

оператор
колл-центра

Полностью удовлетворена проведенным тренингом.

Приятно узнать, что для нашей работы проводится и разрабатывается психологическая помощь, так необходимая для службы информации и работы с пассажирами.

Поможет многое:

1) Разбор тем по сложным и конфликтным ситуациям.

2) Упражнения для снятия стрессовых ситуаций.

3) Схема разговора при наличии назойливого «прилипчивого» клиента.

4) Просьба к клиенту сразу записывать выдаваемую ему информацию».

М.А.

оператор
колл-центра

Мне очень понравилось. Большое спасибо. Я считаю, что это занятие очень полезно для работающих с людьми:

  • Как разрешать конфликтные ситуации.
  • Как пользоваться голосом.
  • Как правильно общаться с клиентом.
  • Методика.
Н.А.

оператор
колл-центра

Тренинг проведен профессионально.

Дает очень много полезной информации по поведению на рабочем месте, по основным вопросам психологического характера.

Тренер даёт не общую, а конкретную информацию, применимую к нашей специфике работы.

Интересный разговор о механизме манипуляций со стороны других.

Елена

оператор
колл-центра

Очень понравилось.

Эффективные способы в разрешении конфликтов.

Ролевые игры.

Ирина

оператор
колл-центра

Позитивные впечатления. Доброжелательная атмосфера.

Интересная работа с неадекватными клиентами.

Александра

оператор
колл-центра

В целом, положительные впечатления, хотя изначально ожидала большего.

Много времени было уделено вопросам теории.

Татьяна

оператор
колл-центра

Хорошие впечатления о тренинге.  Много времени уделялось общению с клиентами. Мне поможет регулировка конфликта.

Людмила

оператор
колл-центра

Весело, кое-что новое я для себя узнала (про конфликт).

А.С.

оператор
колл-центра

Интересно, как все новое. Работа с агрессивными клиентами.

Н.Н.

оператор
колл-центра

Очень хорошие впечатления.

Помогут: выравнивание напряжения в беседе, умение слушать клиента.

М. Е.

оператор
колл-центра

Было приятно, тренеры старались.

Юлия

оператор
колл-центра

Мне очень понравилось и хотелось бы встретиться еще и не один раз. Мне запомнилось разрешение конфликтных ситуаций. Умение правильно общаться с людьми.

Маргарита

оператор
колл-центра

Познавательно, интересно. Хорошая атмосфера. Разрешение конфликтных ситуаций.

Мария

оператор
колл-центра

Хорошо. Спасибо.

Галина

оператор
колл-центра

Создание легкой, непринужденной обстановки, отсутствие боязни выглядеть «дураком».

Больше предварительно познакомиться с нашей работой не только прослушав разговоры по телефону, но и побывав непосредственно на рабочих местах.

Наталья

оператор
колл-центра

Удовлетворительно. Все было равномерно.

Валентина

оператор
колл-центра

Приятно провели время в обществе умных людей.

Наталья

оператор
колл-центра

Много впечатлений было, весело общаться как с коллегами, так и с тренерами не в рабочее время.

Некоторые ситуации, которые мы решали сегодня, думаю, помогут в работе.

О. Л.

оператор
колл-центра

Неплохо, но мало времени на изучение конфликтной ситуации. Помогут построение разговора с абонентом, снятие стресса.

Л. А.

оператор
колл-центра

Это был первый тренинг в моей практике.

Остались только положительные и очень хорошие впечатления.

Результат оценю позже в работе.

Татьяна

оператор
колл-центра

Обстановка доброжелательная и желание ответить на все вопросы.

О.В.

оператор
колл-центра

Хорошие конкретные примеры и способы разрешения проблем. Методы ведения разговора. Способы сократить время беседы, четко ответить на вопросы.

Ольга

оператор
колл-центра

Приятные впечатления от тренинга.

Общение с коллегами (я новый сотрудник).

Решение конфликтных ситуаций.

Евгения

оператор
колл-центра

Было весело.

Кое-что запомнилось, но думаю, что я не сильно изменюсь в своей работе, потому что на теории одно, на практике другое, хотя некоторые моменты будут мне полезны на будущее.

Т. Н.

оператор
колл-центра

Общие впечатления положительные. Методы борьбы с собственным раздражением.

Елена

оператор
колл-центра

Большое спасибо.

Жалко, что у нас в штате нет психолога.

Помогут разбор конфликтных ситуаций и способы выхода из них. Способы выхода из стрессовых ситуаций.

Вадим

оператор
колл-центра

Очень полезно, особенно для новых сотрудников. Вопросы, связанные с уменьшением негативного воздействия от клиентов, заранее настроенных на конфликт.

Елена

оператор
колл-центра

Хорошо!

Буду спокойнее себя вести в любой ситуации, есть конкретные предложения по этапам общения (шаблоны).

Светлана

оператор
колл-центра

Положительные впечатления от тренинга.

Реальные методы и приемы для разрешения конфликтных ситуаций, ролевые игры, способы воздействия на клиента для введения разговора в нужное русло.

Возможность по-новому реагировать на действия пассажира и гасить, по возможности, конфликтные ситуации.

Оксана

оператор
колл-центра

Хорошие впечатления, было бы хорошо, если эти тренинги проходили чаще и по ситуациям, характерным именно в нашей службе.

Наталия

оператор
колл-центра

Занятие было насыщенным, но усталости не испытывалось.

Разобраны основные трудности и высказаны возможные пути их решения.

Тренинг оправдал мои ожидания. Непринужденная обстановка. Легкость восприятия информации, возможность высказаться, проанализировать информацию.

Умение схематично и предельно просто представить ситуацию и найти из нее выход. Алгоритм решения различных (в том числе конфликтных) ситуаций.

Ольга

оператор
колл-центра

Положительные. Как выходить из конфликтных ситуаций.

Антонина

оператор
колл-центра

Проигрывание кризисных ситуаций, ответы на интересующие вопросы, как «уйти» от конфликта.

Елена

оператор
колл-центра

Интересно, познавательно.

И. М.

оператор
колл-центра

Практический тренинг. Определённые навыки помогут в реальной работе.

Светлана

оператор
колл-центра

Было очень приятно и хотелось бы тренингов на постоянной основе! Обсуждение с экспертами конкретных рабочих ситуаций. Постоянное возвращение к таковым в период всего тренинга.

Задать вопрос