50 ответов на возражения клиентов

Я возражаю против борьбы с возражениями.

Я возражаю против «работы с возражениями» как обязательного этапа в пяти шагах продаж.

И я возражаю против стандартных ответов на стандартные возражения клиентов.

Алгоритм работы с возражениями клиентов

Я считаю, что клиент – наш главный союзник в продаже, не пытаюсь его переспорить и ценю, если покупатель делится своими сомнениями или препятствиями.

Я считаю, что «среднестатистическая» продажа должна проходить без возражений:

1) Завоевали доверие.

2) Выявили потребности.

3) Презентовали свой продукт как идеальное решение задач покупателя.

4) Убедились, что клиента всё устраивает.

5) Завершили сделку.

Я считаю, что возражение – это сигнал об ошибке, мы продаём не тому, не то или не так. Мы неправильно себя ведём, забыли задать важный вопрос или недостаточно убедительно презентуем свой товар.

Часто именно после презентации клиент говорит, что продавец ошибается. Видимо, поэтому четвёртый этап продажи и назвали работой с возражениями. Я предпочитаю использовать другой термин – обратная связь. Она бывает положительной, она конструктивна, с ней глупо «бороться».

Итак, клиент возразил, мы поняли, что где-то ошиблись. Чтобы исправить свою ошибку, нам нужно заново пройти «этапы продаж»:

1) Восстановить пошатнувшееся доверие – присоединиться.

2) Выявить пропущенные потребности и особенности – исследовать.

3) Изменить презентацию, убедить покупателя – ответить.

Алгоритм работы с возражением совпадает с первыми тремя этапами продажи.

За годы проведения тренингов по продажам у меня накопилось множество заготовок на каждый этап отработки возражения: варианты присоединения, лучшие формулировки вопросов, примеры аргументации.

В этом цикле я собрал «заготовки» для последнего этапа – ответа на возражения покупателя. Чтобы чтение было для вас максимально продуктивным, позволю себе несколько рекомендаций.

Как пользоваться примерами ответов на возражения

Ответ на возражение всегда зависит от результатов исследования.

Мы не играем с покупателем в пинг-понг: «возражение – ответ». Мы присоединяемся, задаём уточняющие вопросы, слушаем клиента, обдумываем его слова и только после этого отвечаем. Например:

Покупатель:

- Дорого.

Продавец:

- Да, вы обратили внимание на самую топовую модель. А с чем сравниваете?

И, как минимум: «Что для вас важно?».

Клиент ответит, и начнётся самое интересное. За возражением «дорого» может стоять и предложение конкурента, и ограниченный бюджет, и устаревшие цены, и искреннее непонимание ценности продукта, и желание поторговаться.

Отвечать придётся с поправкой на истинную причину сопротивления и используемую покупателем точку отсчёта. Поэтому хороший скрипт работы с возражениями будет относительно жёстким в начале: несколько вариантов присоединения и список ключевых вопросов, и гибким в конце: набор аргументов, кирпичики, из которых продавец сможет ситуативно собрать ответ и убедить конкретного клиента.

Зачастую причина возражения – стандартная не связанная с потребностями покупателя презентация. Не стоит «добивать» продажу стандартным ответом на возражение.

Ответ на возражение всегда содержит изменение

Наша презентация не сработала, и мы ищем новый путь к кошельку клиента. Именно «перемены» я и использовал в качестве основания для классификации методов аргументации.

Отвечая на возражение клиента, мы можем изменить:

1. Своё предложение или его обоснование – аргументы и доказательства.

2. Отношение покупателя к продавцу или конкуренту.

3. Требования и ожидания клиента.

4. Точку зрения или критерии выбора клиента.

Всего у меня получилось 50 приёмов отработки возражения клиента. Ровное число – случайность, а не маркетинговый ход, я не считал, сколько получается, пока весь материал не был готов на 100%.

Полсотни методов аргументации – это много. Если каждый описывать подробно, с примерами и объяснением механики влияния, получится полноценная книга, возможно, не одна. Пока это не входит в мои планы.

Рекомендую читать медленно, обдумывая каждый приём, связывая его именно с вашими продажами.

Естественно, каждый из методов аргументации можно применять не только для выгод и возражений, озвученных в примере. Почти все техники универсальны.

Естественно, приёмы убеждения стоит использовать ДО того, как продажа зайдёт в тупик. Возражение легче предупредить, чем «побороть».

Наверняка какие-то, даже общеизвестные техники я упустил. Повторю, источник для этого материала – исключительно мои записи, которые я делал при подготовке и проведении тренингов по продажам. Каждый из этих ответов на возражения реально сработал как минимум у одного из моих клиентов.

Читайте, проводите параллели со своими продажами, адаптируйте, придумывайте свои варианты работы с возражениями.

Николай Шевыров, бизнес-тренер