Обучение для колл-центров

Программа тренингов для операторов и супервайзеров колл-центра

• Способы выяснить, с кем необходимо общаться в структуре клиента.
• Психология и автоматизмы секретаря. Как принимается решение: «Соединять или нет?»
• Голос, настрой, приёмы и формулировки для выхода на ЛПР.
• Привлекаем внимание клиента, втягиваем в разговор.
• Три варианта рекомендаций, повод для звонка, формулировка первого вопроса.
• Работаем с сопротивлениями контакту («нам ничего не надо», «позвоните потом», «уже всё есть»).
• Приёмы назначения встречи.

• Звонок – это приглашение на мгновенный тендер. Активное отношение к входящему обращению.
• Продажа вместо консультации.
• Варианты перехвата инициативы для типичных сценариев начала разговора.
• Уходим от вопросов: «Сколько стоит?», «Расскажите о…?», «Какой срок поставки?».
• Пять способов смягчить перехват инициативы.
• Превращаем вопросы клиента в запрос.
• Выясняем контакты клиента.
• Увеличиваем средний чек.
• Отстраиваемся от конкурентов.

• Составляющие контакта при телефонном общении.
• Настроение, осанка, улыбка в голосе.
• Разговор «на одной волне» с клиентом.
• Общие «точки соприкосновения».
• Комплименты.
• «Включённость» и забота о клиенте. Задействуем эмоции, создаём личное отношение к собеседнику.

• Клиент – главный человек в компании.
• Математика лояльности.
• Ориентируемся на ожидания клиента, формулируем критерии оценки качества сервиса.
• Создаём клиентоориентированный стандарт обслуживания. Прописываем и отрабатываем ключевые фразы для каждого этапа.
• Разбираем слова и формулировки, которые нельзя использовать в разговоре с клиентами. Подбираем им замену.
• Поводы и формулировки звонка после продажи.

• Создаём пятно контакта.
• Выявляем потребности. Формулировки вопросов для выяснения задачи клиента, стадии покупки, конкурентного окружения, ожиданий и критериев принятия решения.
• Встречные вопросы на все случаи жизни.
• Формируем, усиливаем, меняем потребности.
• Даём и получаем обещания, фиксируем договорённости.

• Особенности презентации по телефону. Что и в каком объёме рассказывать о продукции, услугах, компании.
• «Интерес – Выгода – Доказательство». Привязываем решение к вывяленным особенностям клиента.
• Демонстрируем выгоды. Создаем заготовки для убеждения основных типов клиентов..
• Варианты рациональных доказательств (опыт, примеры, цифры, факты, испытания, картинки и т.д.).
• Эмоциональные способы усилить воздействие: картина будущего, слова, образы, поговорки, юмор.
• Продаём компанию. Ключевые факты, которые необходимо сообщить потенциальному клиенту. 18 способов вызвать доверие к компании.
• Преподносим и обосновываем цену. Формируем систему координат для адекватного восприятия цены по телефону. Предотвращаем ценовые возражения, ослабляем «нажим на торг».
• Готовим шаблоны ответов на часто встречающиеся вопросы клиентов.
• Предупреждаем возражения.

• Конфликт как возможность завоевать лояльность клиента.
• Жалоба как подарок. Формируем ценность обратной связи.
• Неэффективные варианты реакции на конфликт. Действия, которые могут спровоцировать клиента. Правила поведения с недовольным клиентом.
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Техники перевода от недовольства к конструктивному общению.
• Предупреждаем конфликты.
• Преподносим плохие новости, конструктивно отказываем.

• Этапы сделки, оптимальные действия менеджера на каждом этапе.
• 10 приемов быстрого «закрытия» сделки. Риски и условия эффективного применения.
• Разбиваем «длинные» продажи на этапы. Ведём клиента к сделке «лёгкими шагами».
• Сроки и формулировки повторных звонков. Выстраиваем работу с «думающими» и «повисшими» клиентами.
• Алгоритм звонка «думающему» клиенту. Выявляем и устраняем возможные препятствия.

• Предупреждаем профессиональное выгорание.
• Проводим аудит своих мотивов. Используем собственные «струны» для самомотивации.
• Ежедневный настрой – находим азарт и энергию для активной работы с клиентами.
• Используем отказы и негативный опыт для самомотивации.
• Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников.
• Восстанавливаемся после сложного разговора.

• Роль, задачи, мышление, ключевые компетенции, зоны внимания супервайзера колл – центра.
• Позиционирование руководителя. Классические ошибки «интуитивного» руководства.
• Базовые управленческие компетенции.
• Формулируем цели, ставим задачи.
• Система контроля, ключевые показатели, отчёты, статистика.
• Обратная связь. Слушаем записи, разбираем ошибки. Хвалим, критикуем.
• Используем скрипты для обучения новичков и развития опытных. Дорабатываем стандарты.
• Формируем климат в коллективе. Мотивируем. Устраняем демотиваторы.
• 36 инструментов нематериальной мотивации для повышения эффективности в колл-центре.