Продажи по телефону: входящие звонки

Аудит, интерактив, сопровождение

Сочетание опыта сотрудников, специфики продукта, рынка, конкурентного окружения, ожиданий руководителей и участников уникально.

«Продажи по телефону» – многократно обкатанная тема, но даже по ней я не провожу «стандартных» тренингов и каждый раз создаю индивидуальную программу:

• Разбираюсь в особенностях работы отдела продаж.
• Слушаю записи переговоров с клиентами.
• Готовлю кейсы и ролевые игры на основе реальных рабочих ситуаций.
• Стремлюсь к 100% практики - сначала моделируем переговоры, затем обсуждаем правила, приёмы и «фишки».
• Предлагаю конкретные фразы для всех этапов телефонной продажи.
• Поддерживаю после тренинга - заготовки для скрипта, рассылка, ответы на вопросы, анализ записей.

Программа корпоративного тренинга: "Продажи по телефону"

• Сервисная гонка. Ожидания клиента плюс примеры сервисных лидеров.
• Формируем стандарты обслуживания клиента.

• Управляем голосом. Настрой на позитивного клиента, осанка, улыбка в голосе.
• Разговор «на одной волне» с клиентом. Общие «точки соприкосновения». Комплименты.
• «Включённость» и забота о клиенте.
• Формулировки, которые нельзя использовать при разговоре с клиентами.
• Фразы для ключевых «точек контакта». Стандарты телефонной коммуникации.

• Вопросы для быстрой оценки клиента, его потребностей, стадии покупки и конкурентного окружения.
• Формируем, усиливаем, меняем критерии выбора. Меняем запрос клиента под конкурентные преимущества своей компании и продукта.

• Активное отношение к входящему звонку (как к возможности продать в условиях высокой конкуренции). Превращаем консультирование в продажу.
• Настрой на продажу. Обязательные действия в телефонном разговоре с новым клиентом.
• Отрабатываем перехват инициативы для типичных сценариев начала разговора.
• Встречные вопросы (превращаем вопросы клиента в запрос, помогаем в выборе и принятии решения о покупке). Пять способов смягчить перехват инициативы.
• Выясняем контакты клиента.

• Особенности презентации по телефону. Что и в каком объёме рассказывать о компании и услугах.
• Привязываем свои конкурентные преимущества к мотивам потенциального клиента.
• Усиливаем воздействие, используем цифры, факты, испытания, примеры, опыт самого клиента.
• Эмоциональная продажа. Вызываем желание яркими образами и сравнениями, крылатыми фразами, картиной будущего.
• 18 способов «завуалировано продать» компанию. Определяем ключевые факты о компании, которые необходимо сообщать новым клиентам.

• Правила «подачи» цены. Предотвращаем ценовые возражения.
• Систему координат для восприятия высокой цены.
• Варианты «ценовой математики» для борьбы с дорогим, сопоставимым, дешевым конкурентом. «Дорого = Выгодно».
• Увеличиваем ценность.
• Повышаем значимость, формируем ситуацию, в которой экономить нельзя. Увеличиваем бюджет.
• Антидемпинг.

• Cross sell и up sell. Выявляем возможности для увеличения «среднего чека».
• Технология замены на другое решение (имеющееся в наличии, дорогое, более выгодное или эксклюзивное).
• Формулировки для успешного предложения сопутствующих товаров.
• Алгоритм расширения ассортимента. Находим и «закрываем» дополнительные потребности клиента.

• Чек лист – обязательные действия менеджера для роста продаж по существующей клиентской базе.
• Договариваемся о будущих сделках и рекомендациях.
• Исходящий поток. Поводы для звонков своим клиентам.
• Возвращаем клиентов. Звонки по базе ранее обращавшихся клиентов.

• Выбираем стратегию работы с возражением, опираясь на истинные причины и тип препятствия.
• Алгоритм работы с возражением.
• 27 подходов и инструментов для снятия возражения клиента.
• Заготовки ответов на часто встречающиеся возражения клиентов.
• Предупреждаем возражения.
• Жизнь после «нет». 10 способов работы с отказами клиентов.

• Сроки и формулировки повторных звонков. Выстраиваем работу с «думающими» и «повисшими» клиентами.
• Четыре причины, по которым «зависают» клиенты. Стратегии и инструменты для каждого из четырёх типов «думающих» клиентов.
• 10 приемов быстрого «закрытия» сделки. Риски и условия эффективного применения.
• Разбиваем «длинные» продажи на этапы. Ведём клиента к сделке «лёгкими шагами».

Особенности проведения тренинга телефонных продаж и переговоров

«В целях повышения качества обслуживания наш разговор может быть записан...» – бальзам на душу, ведь когда-то мы для этих целей использовали кассетные диктофоны, которые подключали через специальные переходники.

Телефонная продажа очень удобна с точки зрения и подготовки и сопровождения. Можно оценить все узкие места дои помочь исправить ошибки послетренинга.

До тренинга:

• Встречаемся, обсуждаем особенности компании, продукта или услуги, структуру отдела продаж, опыт менеджеров, трудности, с которыми они сталкиваются.
• Прослушиваю и анализирую записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Знакомлюсь и оцениваю информацию о преимуществах компании и продукта, имеющиеся скрипты, подсказки и инструкции.
• Анкетирую будущих участников тренинга.
• Собираю кейсы и типичные ситуации, возникающие в работе отдела телефонных продаж.

На тренинге для отдела продаж

• Менеджеры активно участвуют в ролевых играх, заданиях и мозговых штурмах.
• Все игры и кейсы я создаю на основе реальных клиентов и продаж, а все рекомендации «заземляю» на специфику участников, их продукт и продажи.

После тренинга:

• План внедрения и еженедельная рассылка. Одна неделя – одна зона внимания (задача в продажах, техника или навык). В зависимости от продолжительности и насыщенности тренинга, посттренинг может продолжаться от пары месяцев до года.
• Ролевые игры записываю на видео, чтобы у участников была возможность посмотреть на себя со стороны.
• Заготовки, появившиеся в ходе мозговых штурмов и обсуждений, передаю для пополнения скриптов и инструкций.
• Отлично дополняет тренинг анализ записей реальных переговоров с клиентами.