Работа с возражениями клиентов

Отрабатываем ответы на реальные возражения

Работа с возражениями – это тренинг «продвинутых» продаж, здесь уместна не «теория», а техники, приёмы и конкретные фразы для влияния на сомневающихся клиентов.

Ваши менеджеры получат ответы на все возражения своих клиентов.

Пример программы тренинга: "Работа с возражениями клиентов"

• Конкуренты, потребность, эмоции, опыт, реальность – 11 истинных причин возражений клиентов
• Алгоритмы снятия возражений, основанные на особенностях каждой истинной причины сопротивления клиента.
• Тип препятствия (отмазка, возражение, опасение, ограничение). Особенности работы с каждым видом.
• Возражения в картине мира успешного продавца. Варианты отношения к препятствиям с учётом особенностей клиентов, продукта и модели продажи.
• Стратегии работы с препятствиями в продажах.

• Скрипты, презентации, коммерческие предложения, продуктовое обучение – какие инструменты должны быть у продавцов для эффективной работы с возражениями клиентов
• Распространённые ошибки продавцов в работе с возражениями клиентов
• Особенности работы с возражениями на разных стадиях покупки и при каждом из сценариев продажи (активная продажа, обработка входящего запроса, развитие клиента).
• Алгоритм обработки возражения (выслушать, присоединиться, исследовать, ответить)
• Варианты присоединения, вопросы для выявления мотивов и ограничений, скрывающихся за возражением
• Разбираем каждый этап на примере десяти самых распространённых возражений
• Задействуем эмоции при «обработке» возражения. Образы, сравнения, пословицы, цитаты, легенды, картина будущего.
• Используем рациональные доказательства в ответе на возражение клиента. Цифры и расчёты, отзывы и примеры клиентов, опыт самого покупателя, исследования и испытания, мнения экспертов.
• 27 подходов и инструментов для снятия возражения клиента.

• Причины и признаки ложного возражения.
• Возражения, которые редко бывают истинными.
• Способы перевести клиента от защитных «отмазок» к истинным препятствиям.

• Сделки, в которых высока вероятность столкнуться с сомнениями клиентаСигналы, что клиент опасается.
• Действия менеджера, увеличивающие опасения клиента.
• Алгоритм вывода покупателя на разговор о страхах и сомнениях.
• Способы вселить в клиента уверенность.

• При каких условиях покупатели готовы платить больше
• Система координат и точки отсчёта для подачи цены. Предупреждаем сопротивление клиента.
• Варианты «ценовой математики» для борьбы с дорогими, сопоставимыми, дешевыми конкурентами.
• Работаем с ценностью продукта или услуги для клиента.
• «Зацепки» для обоснования цены для различных типов и каналов продажи (b2b, b2c, опт и розничные магазины).
• Уточняем и корректируем задачу под уникальное и дорогое решение.
• Увеличиваем бюджет. Повышаем значимость своего решения. Формируем ситуацию, в которой экономить нельзя.
• Антидемпинг. Способы продажи при сравнении с низкими ценами конкурентов.

• «Хвалить нельзя ругать» – где ставить запятую.
• Когда, кому, что и как можно говорить о конкурентах.
• Ситуации, когда необходимо уклоняться от сравнения, концентрироваться на своих преимуществах, вскрывать слабые стороны конкурентов.
• Способы уйти от разговора о конкурентах.
• Всё одинаковым не бывает. Технология создания и усиления конкурентных преимуществ
• Формируем ценности, резонирующие с конкурентными преимуществами компании (качество, долговечность, удобство, скорость, гарантия …)
• Играем техническими и сервисными отличиями, привязываем технические особенности к потребностям и рискам клиента.
• Девять способов разрушить или ослабить преимущество конкурента.

• Автопилот и осознанность – отличия каждой модели принятия решения. Особенности влияния на осознанное решение.
• Когда и как клиенты формируют критерии при многокритериальном выборе.
• Формируем, усиливаем, ослабляем, заменяем, убираем критерии принятия решения.
• Упрощаем или усложняем сравнение конкурирующих вариантов.
• Влияем на итоговую оценку своего предложения.

• Как «настроены» спам-фильтры, защищающие клиентов от холодных звонков
• Скрипт активной продажи, минимизирующий сопротивления контакту.
• Общие принципы работы с сопротивлениями контакту.
• Заготовки ответов на распространённые возражения («у нас уже есть поставщик»; «нам ничего не нужно»; «сами найдём»; «некогда» и т.п.).

• Особенности снятия возражений, возникающих в цепочке принятия решения.
• Типичные тупики в сложной или проектной продаже, способы предупредить проблему, стратегии работы с каждым препятствием.
• Работа с внешними ограничениями (проект, бюджет, руководство, партнёры, нормативы)
• Работа с сопротивлением одного или нескольких «влиятелей»
• Работа со «сборщиком предложений для руководства».

• Возможности для изменения точки зрения клиента.
• Выбираем оптимальные системы координат и точки отсчёта. Переключаемся между моделями.
• Работаем с картиной мира собеседника.
• Меняем обрамление.
• Корректируем модель принятия решения.

• Сделка – это последовательность «маленьких шагов». «Двигаем» клиента к сделке «лёгкими» договорённостями.
• 10 приемов быстрого «закрытия» сделки. Риски и условия эффективного применения.
• Выстраиваем работу с «думающими» клиентами. Особенности поведения клиента на этапе «размышлений», риски потерять сделку.
• Сроки и формулировки повторных звонков.
• Поводы и заготовки скриптов для звонков по базе клиентов («лояльным», «тёплым», «уснувшим»).
• Четыре причины, по которым «зависают» сделки. Стратегии и инструменты для каждого из четырёх типов «думающих» клиентов.

• «Жизнь после нет». 12 способов работы с отказами.
• «Есть негативный опыт». Возвращаем отрицательно настроенного клиента.

• С возражением должен работать весь бизнес, а не один продавец. Превращаем типичные возражения клиентов в конкурентные преимущества компании.
• Минимизируем возражения. Вносим коррективы в заготовки для переговоров и презентаций.
• Прививка от возражений. Самостоятельно поднимаем и «закрываем» острые и сложные вопросы.

Обучение менеджеров отдела продаж работе с возражениями клиентов

Что нужно от тренинга по работе с возражениями?

1) Хорошие ответы на возражения клиентов :)

2) Умение «держать удар» и не сдаваться, услышав честное «нет», философское «дорого», подлое «отзывы плохие» или уклончивое «подумаю».

Чтобы сделать классный тренинг по работе с возражениями для отдела продаж, я

• Собираю список возражений, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам.
• Изучаю сильные и слабые стороны компании и продукта / услуги, конкурентное окружение.
• Учитываю портрет / потребности клиентов.
• Разбираюсь в особенностях продаж и организации работы отдела.
• Выясняю профессиональный уровень и опыт менеджеров.
• Встречаюсь с руководителями, анкетирую менеджеров, слушаю звонки. При необходимости выезжаю на двойные визиты и провожу интервью с реальными клиентами.
• Использую только реальные ситуации, примеры, клиентов и продукты для наполнения тренинга.
• Провожу много ролевых игр с подробным разбором и ориентированными на практику рекомендациями.
• «Заставляю» активно работать в мини-группах над подготовкой ответов на возражения
• Стимулирую креатив, поддерживаю открытую доброжелательную творческую и ориентированную на результат атмосферу.
• Наполняю тренинг продвинутыми техниками влияния, продаж, ведения переговоров и конкурентной борьбы.
• Делюсь шаблонами, методами, идеями и наработками.
• Фиксирую заготовки ответов на возражения для скриптов или книги продаж.