Программа корпоративного тренинга:
"Слагаемые отличного сервиса"
Сервисная гонка
- Клиент – главный человек в компании.
- Математика лояльности. Сколько «стоят» компании лояльный и недовольный клиенты.
- Формула удовлетворённости клиента. Определяем, где и как мы можем превзойти ожидания клиента.
- Выделяем сервисных лидеров.
- Формируем стандарты обслуживания, ориентируясь на примеры сервисных лидеров и ожидания клиентов.
Управляем впечатлением
- Управляем голосом. Настроение, осанка, улыбка в голосе.
- Пристраиваемся, ведём разговор «на одной волне» с клиентом (темп, особенности речи и эмоциональное состояние собеседника).
- Говорим комплименты.
- Находим общие «точки соприкосновения».
- Задействуем эмоции, создаём личное отношение к собеседнику.
- Разбираем слова и формулировки, которые нельзя использовать в разговоре с клиентами. Подбираем им замену.
Управляем разговором
- Алгоритм обслуживания клиента.
- Формулировки вопросов для уточнения потребностей клиента и управления разговором.
- Ответы на часто встречающиеся вопросы клиентов.
- Прописываем и отрабатываем ключевые фразы для каждого этапа и типичных ситуаций общения с клиентами.
- Преподносим цену и условия, предотвращаем сопротивление.
Анатомия конфликта
- Условия возникновения, составляющие, динамика развития конфликта.
- Цена конфликта, явные и срытые потери от конфликтных ситуаций.
- Как мы относимся к критике. Какие традиционные установки мешают эффективной работе с конфликтной ситуацией.
- Жалоба как подарок. Ценность обратной связи. Меняем отношение к трудному клиенту.
- Конфликт как возможность завоевать лояльность клиента.
Поведение в сложной ситуации
- Особенности принятия решений и поведения в конфликтной ситуации.
- Типы людей и модели реакции на проблему.
- Естественные и неэффективные способы отреагировать на конфликт (нападение, избегание, оправдания).
- «Человеческий фактор». Разбираем действия, которые провоцируют или усиливают конфликт.
- Роли сотрудника, взаимодействующего с клиентами. Задачи для каждой роли в трудной ситуации.
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Техники перевода от недовольства к конструктивному общению.
- Способы конструктивно отказать собеседнику.
- Сокращаем разговор не по теме.
Предупреждаем конфликты
- Собираем обратную связь, делаем выводы.
- Определяем «узкие места», порождающие конфликты.
- Устраняем поводы для недовольства.
- Работаем с ожиданиями клиента, предупреждаем об особенностях продукта или услуги.
- Работаем на опережение. Преподносим плохие новости, предупреждаем развитие конфликта.
Антистресс
- Здоровый и «опасный» стресс. Условия для возникновения стресса. Предупреждаем профессиональное выгорание.
- Контроль эмоций в разговоре с трудным клиентом.
- Противостоим манипуляциям и личным нападкам.
- Приемы психологической защиты.
- Способы быстро «переключиться» после негативного разговора.
- Технологии эмоционального восстановления.
- Управляем настроением.
- Личная карта мотиваторов и демотиваторов. Создаём стимулы для эффективной работы. Ослабляем негативное воздействие демотиваторов.
- Источники уверенности.