Ответы на возражения, часть 1: убеждаем клиента

Продажу можно представить как лабиринт: одни пути ведут к кошельку покупателя, другие в тупик. Возражение покупателя – это дорожный знак, сигнал, что менеджер ошибся на одной из предыдущих развилок.

Продавцу пора менять маршрут.

Перед вами первая часть цикла статей с примерами ответов на возражения. Напомню, в качестве основания классификации я использовал изменения, и начнём мы с перемен в предложении и аргументации продавца.

Клиент возражает? Меняйте своё предложение

Замените на альтернативу, которая подойдет покупателю

Это скромный и самый правильный вариант ответа на возражение. Вы ошиблись в подборе решения, клиент вам об этом сообщил, вы его благодарите и предлагаете более подходящую его потребностям и желаниям альтернативу.

Возьмите на себя работу, риски или расходы

Возможно, клиент пока недостаточно компетентен, чтобы использовать ваш продукт, или он ему объективно не очень подходит, но отношения у вас хорошие, или покупка связана с риском. В этих ситуациях продавцу придётся «пошевелиться» или «подвинуться», чтобы снять возражение.

Предложите клиенту:

• обучение, инструкции, материалы;
• шефмонтаж, доставку, наладку;
• персональное сопровождение;
• дополнительную гарантию.

«Взять на себя» не равно «подарить». Можете сделать бесплатно, выставить счёт или разделить расходы.

Чтобы преодолеть возражение, предложите клиенту встречу

В вашем офисе – вызывает доверие.

На нейтральной территории – позволяет общаться свободнее.

На объекте, производстве, у реального пользователя или производителя – возможность «развеяться» и получить массу полезной информации.

У клиента – удобно и помогает лучше разобраться в задачах и особенностях работы.

С участием руководства или экспертов – повышает статус и ценность.

Встреча «подталкивает» сделку. Пользуйтесь этим, когда клиент «подвисает».

Ветер перемен

Возможно, продавец и покупатель просто не сошлись характерами. Ветер перемен может подуть с любой из четырёх сторон:

1. Замените менеджера со своей стороны.

2. Сделайте «звонок другу», найдите общего знакомого, который сможет повлиять на клиента.

3. В любой компании несколько центров принятия решения. Обойдите препятствие, найдите новых сторонников.

4. Для возобновления активной продажи воспользуйтесь изменениями у клиента. Новые люди, цели, рыночные условия – это повод отбросить сомнения и возражения и пересмотреть старые решения.

ИБД – имитируйте бурную деятельность

Если у клиента возникла проблема, продавец обязан реагировать... интенсивно. В сложной ситуации работает формула:

Удовлетворение покупателя = полученный им результат + видимые усилия менеджера.

Результат не всегда зависит от продавца, есть объективные препятствия, а вот усилия, которые мы прикладываем, чтобы помочь клиенту, ничем, кроме нашей лени не ограничены.

Крутитесь! Клиент оценивает «беготню» независимо от полученного результата.

В ответе на возражение замените аргументы и доказательства

Играйте доказательствами

Чтобы продать, продавцу нужно:

1. выявить или сформировать потребности покупателя;

2. показать выгоды своего предложения;

3. убедить, привести доказательства.

Мой любимый алгоритм продажи решения

Эта группа приёмов борьбы с возражениями посвящена третьей части – доказательствам.

1)

Возможно, единственная причина возражения клиента – «лень» продавца. Презентуя решение, менеджер ограничился выгодами и не привёл никаких доказательств. Его обещания пока «голые», их нужно срочно «упаковать», подтвердить цифрами, отзывами и примерами, документами и испытаниями, опытом самого клиента или яркими образами.

Если клиент «воротит нос», и продажа кажется ему слишком «пресной», срочно приправьте свою презентацию, усильте воздействие.

2)

Возможно, вы не угадали с «приправой».

У каждого из нас свои собственные «любимые» доказательства. Одни любят цифры, другие – отзывы и истории, третьим нужно дать попробовать и убедиться на собственном опыте.

Выясните, какие именно аргументы предпочитает клиент и упакуйте в них выгоды своего предложения.

3)

Бывает, что возражение связано с отсутствием в вашем «меню» любимого доказательства клиента, например, покупатель очень доверяет отзывам в Интернете, а вы поленились их о себе написать.

• Выясните, в чём именно хочет убедиться клиент, когда читает отзывы, что именно его волнует, например это могут быть, качество или удобство продукта, надёжность компании.
• Подтвердите истинный вопрос клиента имеющимися у вас доказательствами: протоколами испытаний, примерами клиентов или расчётами.

На отзывах свет клином не сошелся, они — всего лишь один из множества вариантов подтвердить обещания продавца.

4)

Кстати, можно осторожно понизить значимость доказательства:

• Цифры зависят от методики расчёта, если их достаточно долго и умело «пытать», они дадут любые показания.
• Существует целая индустрия «сочинителей отзывов», а реальным покупателям их писать некогда и незачем.
• Испытания и сертификаты можно купить.
• Логотипы громких клиентов «кочуют» из одной компании в другую. Сложно найти рекламное агентство, которое бы не поработало с Газпромом.

Позаимствуйте данные

Например, вы недавно открылись. Можно, конечно, написать: «молодой коллектив без опыта с удовольствием примет 100% предоплату; старательность гарантируем».

Но мы же знаем заранее, по какому тарифу оплачивается честность, и делаем лёгкий «тюнинг». Для целей продаж можно позаимствовать цифры:

• У сотрудников. «Наша команда работает в отрасли более 10 лет...», «Суммарный опыт нашей команды превышает 100 лет».
• У технологии: «Первый продукт сошел с конвейера более полувека назад...», «В основе нашего решения хорошо зарекомендовавшая себя схема...»
• У коллег и конкурентов. В этом случае вы берёте их данные и говорите о типе продукции без привязки к бренду.
• У людей науки: «Согласно расчётам / исследованиям...»

Где там край вселенной?

У этого приёма отработки возражения есть две стороны:

1)

Вы можете усилить свою выгоду примером экстремальных нагрузок.

Пуховик, в котором покорили Северный полюс, не даст вам замёрзнуть на прогулке в парке, а машина, доехавшая до Дакара, не застрянет на просёлке.

Чаще всего этот приём используется, чтобы покупатель не сомневался в характеристиках и надёжности продукта. Хорошая, проверенная методика убеждения, особенно если она сопровождается фотографиями.

2)

Доведение до абсурда. Она же апагогия, оно же доказательство от противного.

Если вам не нравится довод оппонента, допустите, что он верен, и покажите условия, при которых он или утратит смысл или станет опасен.

• Если бы земля была плоская, люди бы падали с её края.
• А если Вася и Петя в колодец прыгнут, ты тоже сделаешь как все?
• Если бы наша продукция была ненадёжной, весь интернет пестрел бы негативными отзывами.

Потребности, задачи и возражения покупателя – ориентиры, помогающие нам проложить путь в лабиринте продажи. Клиент – ваш самый надёжные навигатор. Слушайте его рекомендации. О том, как изменить его настройки, поговорим в следующей статье.

Николай Шевыров, бизнес-тренер