Что мешает нам слушать? Техники активного слушания в продажах

Слово — серебро, а молчание — золото. Раз народная мудрость ставит молчание выше красноречия, значит, оно реже встречается. Все знают, что внимательно слушать полезно:

• Клиента — для продажи;
• Начальника — для карьеры;
• Подчинённого — для результата;
• «Половинку» — для крепких отношений.

Все знают, но мало, кто применяет своё знание на практике: хорошего активного слушателя надо ещё поискать.

Что же мешает нам слушать активно?

Стремление к победе.

Молчание ценится только в поговорках. У нас много целей и желаний: произвести впечатление, убедить, поделиться знаниями. У нас 100500 задач, и все они связаны с говорением, а не с молчанием. Ни про кого не скажут: «Он крайне убедительно промолчал на совещании, давайте его повысим».

В общественном сознании успех накрепко связан с красноречием, а не с активным слушанием.

Скорость.

Читаем мы раза в два быстрее, чем говорим. Я, например, с удовольствием слушаю аудиокниги на скорости 1.25, и это не развлекательное чтиво, я ещё успеваю думать между строк )))

С точки зрения скорости восприятия все вокруг, включая нас самих, говорят м е д л е н н о. А природа не терпит пустоты, мы «загружаем» свободную оперативку собственными мыслями или наблюдением за воронами за окном. «Свои вороны» оказываются интереснее «чужих тараканов», и мы переключаем внимание. Слова собеседника превращаются в фоновую музыку.

Часто переговорщики заняты не ожиданиями клиента, а своими собственными аргументами. Они не слушают, а ждут, когда «освободится микрофон» и наступит их очередь говорить.

Антивирус и стереотипы.

Изучать вселенную клиента нам мешает наша собственная картина мира, точнее — «антивирус», который пытается сохранить её неизменной и яростно атакует любую вредоносную идею. С его точки зрения, всё, что не совпадает с нашими собственными представлениями, должно быть немедленно уничтожено. Чаще всего мы избавляемся от лишних идей просто пропуская их мимо ушей.

В начале разговора мы слушаем очень внимательно, но продолжается это недолго – ровно столько, сколько нам нужно для построения предположений. Как только мы определились с собеседником, отнесли его к какому-нибудь «стандартному» типу, мы активно слушать перестаём: зачем делать лишнюю работу, если и так всё понятно.

Возможно, именно поэтому и гороскопы, и всевозможные почти научные типологии намного популярнее приёмов и техник слушания.

Осознанное слушание

Можно выделить три «режима слушания»: подтверждающее, открытое и эмпатическое. Кстати, все три вида могут быть вполне активными внешне.

1) Подтверждающее слушание.

Это привычное слушание. В этом автоматическом режиме мы:

• открыты подтверждению своих гипотез

и

• закрыты новому, тому, что противоречит нашей картине мира и ожиданиям.

Мы слушаем, находясь внутри пузыря своих предположений. На самом деле в режиме привычного слушания мы слушаем не собеседника, а себя, свои мысли, возникающие в том числе в ответ на внешний раздражитель — слова клиента.

Не льстите себе, большую часть времени мы все находимся именно в этом неосознанном режиме. Чтобы услышать другого человека по-настоящему, нужно приложить сознательное усилие, выключить автопилот, принять управление на себя и прислушаться.

2) Открытое слушание.

Открытое слушание начинается, когда мы «вырываемся» из комфортного пузыря своего собственного мнения и начинаем старательно ловить сигналы от «иных миров», отскочившие от нашей защитной оболочки. Мы ищем неожиданности и нестыковки, улавливаем и ценим то, что в автопилотном режиме раздражает.

Мы знаем, что именно «раздражители» пополняют и обогащают нашу картину мира.

Это труд. Это не всегда приятно и иногда болезненно. Сложно любить треск, с которым рвутся наши собственные шаблоны )))

Осторожно выглянуть из «песочницы» вам помогут аналитический подход и контрольные вопросы, через которые стоит пропускать слова клиента.

До переговоров, если у вас есть такая возможность, запишите свои гипотезы в отношении клиента:

• Что я думаю о клиенте?
• Что не вызывает у меня сомнений?
• Какие у меня стартовые предположения?

Во время разговора отмечайте и подтверждения, и противоречия:

• Что в словах клиента подтверждает мои предположения?
• Что нового я слышу? Какие есть неожиданности и противоречия?

Можете записывать в два столбца: ожидаемое на левой стороне листа, новое — на правой.

Техника открытого слушания направлена и на клиента, и на менеджера. В этом режиме вы одновременно и активно слушаете собеседника, и осознанно – себя.

Раскладывайте «информационный поток» на составляющие:

• Факты?
• Оценки?
• Мотивы?
• Эмоции?
• Цели?
• Ограничения?
• Модель выбора?

3) Эмпатическое слушание.

При эмпатическом слушании мы уже не выглядываем робко из собственного пузыря, мы искренне и эмоционально пытаемся «влезть в шкуру» клиента: встаём на его место, смотрим его глазами, проживаем и чувствуем его ситуацию.

И в подтверждающем, и в открытом режиме мы остаёмся в безопасности. В эмпатическом слушании мы ищем приключений и позволяем задеть себя за живое. Мы искренне сопереживаем.

Открытое и эмпатическое слушание можно назвать трансформационным. И слушатель, и рассказчик получают новый опыт и выходят из разговора с обогащённой картиной мира, облегчением (выговорился, услышали), чётким пониманием своих желаний и целей, новыми идеями.

Перейдём с трансформационных небес на грешную инструментальную землю и поговорим о техниках активного слушания.

Активное слушание

Году в 2002 мы с моим партнёром по бизнесу встретились с одним руководителем среднего звена. Наш потенциальный клиент недавно открыл для себя техники активного слушания. Буквально каждую нашу фразу он сопровождал своим почти дословным повтором, начинавшимся классикой: «Правильно ли я Вас понимаю...». Его интонации были бесподобны, мы потом пару лет при каждом удобном случае их воспроизводили.

После этого незабываемого опыта я несколько настороженно отношусь к механистическому применению классических техник активного слушания: эхо, парафразу, уточнениям... мне кажется, в активном слушании на первом месте должно быть слушание, а не активность.

Когда вы правда заинтересованы в истории собеседника, она вас захватывает и цепляет за живое, вам не надо делать вид, что вы слушаете. Ваши расширенные зрачки и так будут блестеть за версту )))

Суть всех приёмов активного слушания одна. Все техники – это обратная связь рассказчику, сигналы, что слушать его интересно: «афтар, пеши есчо».

Реакция «аудитории» — мощный мотиватор. Как-то мне попалось на глаза исследование, что качество выступления напрямую связано с реакцией зрителя.

Интерес рассказчика и слушателя складываются в классический цикл усиливающей обратной связи. Хорошему собеседнику хочется рассказать больше и подробнее. Два взаимных интереса расширяют, «раскручивают» разговор, а незаинтересованный слушатель «гасит» и «сворачивает» сначала мотивацию рассказчика, затем — по цепочке — эмоции и содержание. Любой лектор вам подтвердит, что выступать перед «овощной» аудиторией крайне неприятно и энергозатратно.

Вывод в стиле Капитан Очевидность: хорошая аудитория получает интересную презентацию, а унылая — необходимый минимум, прочитанный спустя рукава.

Слушая, активно поддерживайте своей реакцией клиента:

• Взглядом. Смотрите на собеседника.
• Позой. Немного наклонитесь вперёд, слушайте всем телом.
• Словами согласия: ага, угу, да, конечно...

На примитивном минимально необходимом уровне продавец — это машина, в которую клиент загружает данные. Надо кряхтеть, сопеть и мигать лампочками, чтобы «оператор» понимал, что процесс идёт успешно, не нервничал и не норовил пнуть «бестолковую технику».

На продвинутом уровне продавец-слушатель является со-творцом диалога:

• Эмоциональные или поддерживающие комментарии: непростая ситуация..., отличная модель, очень долговечная..., конечно, безопасность на первом месте, если есть дети... качество — главная забота...
• Вопросы, вытекающие из ответов клиента, углубляющие и развивающие диалог.
• Проговаривание звучащего между строк подтекста.
• Развитие мысли клиента.
• Цитирование клиента, использование его формулировок при презентации своей продукции (эту технику активного слушания особенно легко испортить фанатичным буквальным применением).

Я специально почти не привожу примеров. Включённость в клиента, искреннее любопытство и соответствующая контексту обратная связь важнее шаблонов. Скрипты «режут слух» и разрушают атмосферу интереса и доверия.

Главная техника активного слушания, которую от вас так долго скрывали

тупой карандаш надёжнее самой острой памяти

Простите, не удержался от подзаголовка в стиле жёлтой прессы, но коллеги почему-то не уделяют этому вопросу должного внимания. Я всегда считал, что лучший приём активного слушания — это делать записи по ходу разговора. Даже при телефонных переговорах клиент «слышит», что всю важную информацию вы записываете. Записи — это внимание и уважение, а также уверенность клиента, что вы не упускаете ничего важного.

Клиенты следят за записями, иногда берут блокнот и тоже что-то в нём пишут и рисуют, объясняя свою ситуацию и задачи.

Не надо конспектировать дословно, это «тормозит» общение. Записывайте ключевые слова и цифры, акценты, свои задачи, связанные с продажей.

Научитесь составлять карты памяти, это элементарно. Такие записи и экономят время, и помогают клиенту структурировать свои мысли.

Если вы руководите большим штатом продавцов, подумайте о структурированных блокнотах для консультативных продаж. Правда, пользуясь ими (и подготавливая их) стоит помнить, что задавать клиенту нужно не «узкие» вопросы: Какой размер, цвет и функции вам нужны? а широкие: Что для вас важно? Как будете использовать? Дополняйте логичный шаблон правильными формулировками вопросов.

Используйте полученную информацию

Клиент инвестирует своё время, отвечая на вопросы продавца. Он вправе рассчитывать на «возврат инвестиций»:

• Более удобное, подходящее именно ему решение.
• Экономия за счёт того, что «отсечено всё лишнее».
• Дополнительные знания, советы.

Ситуация, когда продавец сначала интересуется, а потом игнорируют пожелания покупателя, разочаровывает клиента намного сильнее стандартного впаривания без выявления потребностей. В некотором роде хорошие и компетентные вопросы менеджера завышают ожидания клиента, и степень индивидуальности решения должна соответствовать глубине выявления потребностей.

Николай Шевыров, бизнес-тренер.