Пример системы оплаты в отделе продаж: входящие звонки

Перед вами продолжение статьи о лесенках и супербонусах, которые можно использовать для мотивации менеджеров отдела продаж.

Теперь рассмотрим стимулирующую систему оплаты в варианте работы с «входящими» клиентами. Допустим, у нас интернет-магазин с высоким средним чеком или небольшой b2b портал.

Данные для расчёта системы оплаты те же, что и в предыдущем примере:

Каждая продажа приносит 25% прибыли, чек – ₽ 100 000.

Поскольку мы платим за рекламу, у нас ещё добавятся расходы на привлечение целевого трафика и показатель конверсии. Расходы на рекламу я прибавил к тратам на рабочее место и налоги.

Допустим, среднее число запросов, которое мы можем обеспечить – 50 в месяц, повторные продажи – не забота этого отдела, их цель – обеспечить первичную продажу.

Нормальный менеджер, который стоит на рынке ₽ 100000 сможет сделать из этих 50 лидов 15 продаж, конверсия – 30%.

Система оплаты для этого честно трудящегося хорошего коммерсанта будет выглядеть вот так:

хорошие продажи, достойная оплата

Поскольку искать клиентов не надо, маркетинг у нас сильный, мы можем позволить себе сделать пропорцию оклада и бонуса более агрессивной, примерно 30 на 70. Все в руках менеджера.

Число лидов неизменно, и менеджер не может на него повлиять, а вот качество обработки входящего потока на 100% в его руках.

Если в предыдущем примере, ориентированном на активные продажи, мы привязывали выплату бонусов к числу сделок, при обработке входящих звонков лучше ориентироваться на конверсию.

Примеры «лесенки» для мотивации менеджеров интернет-магазина

Представьте, что коммерсант «расслабился», и уронил конверсию до 20%. Его доходы, конечно, снизятся, но прибыль компании упадёт катастрофически:

расслабленный продавец слишком дорого обходится бизнесу

Менеджер ещё в зоне комфорта, а у собственника – нервный тик. Синхронизировать их эмоциональные состояния поможет «лесенка» – зависимость бонуса от ключевого показателя (конверсии).

Поскольку менеджер работает на входящих запросах в комфортных условиях, а компания каждый выданный ему «на блюдечке» запрос оплачивает из собственного кармана, наказывать рублём за «расслабонство» нужно жёстко. Предлагаю за конверсию ниже 28% (13 продаж или меньше из 50 потенциальных клиентов) заметно снижать бонусную часть:

 

чуть расслабился, получаешь существенный удар по карману

Можно сделать лесенку помягче, например:

• 4% для конверсии от 29 до 25 процентов;
• 3% при конверсии от 24 до 20 процентов;
• 2% – за конверсию ниже 20 процентов.

Я не добавлял вариант с "нулевым" бонусом  по трём причинам:

Во-первых, в этом примере мы уже используем агрессивную модель с незначительной окладной составляющей. Итоговый заработок отстающего менеджера будет проходить по нижней границе рынка.

Во-вторых, продавец должен за каждой продажей видеть свои живые деньги, это мотивирует бороться за каждого клиента даже во времена неудач.

В-третьих, я исхожу из того, что никто в отделе продаж не будет показывать низкие результаты систематически. Если менеджер отстаёт, его необходимо взбодрить, научить или избавить от страданий (уволить).

четыре ступени в системе оплаты менеджера по продажам

Супербонус для роста продаж

Прибыль зависит от конверсии, но из-за груза постоянных расходов скорость её изменения выше (естественно, речь идёт об интересующем нас диапазоне).

прибыль компании и заработок менеджера при конверсии в 30 и 40 процентов

При росте конверсии на треть прибыль увеличивается на 82%:

Это интересный результат, для достижения которого менеджеру в течение месяца придётся буквально «вгрызаться» в каждого клиента. Линейный рост заработка не даёт нужного уровня напряжения, поскольку позволяет в любой момент остановиться и «отдохнуть».

Нужна хорошая морковка, она появится, если компания направит часть потенциальной сверхприбыли на сверхмотивацию. Мы можем премировать 40-процентную конверсию повышенным процентом:

 игра стоит свеч – супербонус за суперрезультаты

При повышенном проценте конверсия в 40%, в отличие от 30%, позволяет менеджеру заработать лишние 45000. Достаточно, чтобы напрячься и преодолеть мотивационный барьер.

Повышенный процент или фиксированная сумма?

1% от 2000000 – это 20000 рублей. В предыдущей статье, посвящённой расчёту системы мотивации для отдела активных продаж, я описывал преимущества фиксированной суммы в качестве супербонуса.

В «пассивных» продажах выбор между фиксированной премией и повышенный процентом будет зависеть от стабильности и предсказуемости числа лидов, достающегося каждому менеджеру.

В отличие от моего «идеального» примера, в реальной жизни число входящих запросов может оказаться как больше, так и меньше планируемого, и при всех мотивационных эффектах фиксированной суммы, логичнее и безопаснее стимулировать менеджеров повышенным процентом.

Итоговая схема мотивации отдела продаж

Система «лесенка + супербонус» для обработки входящих звонков с зависимостью зарплаты менеджера от его конверсии будет выглядеть так:

 

Суммарный эффект для отдела продаж

Как обычно, супербонус нам нужен не для того, чтобы один герой продавал с конверсией в 40% и шиковал на честно заработанные премиальные, а чтобы весь отдел продаж тянулся за лидером и поднимал конверсию.

Допустим, наша мотивационная система попала в руки грамотного руководителя отдела продаж, который ежедневно трудится: стимулирует лидеров и направляет по проторенной ими дорожке остальных менеджеров.

Посмотрим, сколько заработает за год компания, если 10 простимулированных менеджеров повысят среднюю конверсию на 10% (с 30 до 33 процентов).

конверсия растёт на 10%, а прибыль – почти на четверть

Один менеджер принесёт в месяц 27750 рублей дополнительной прибыли (141250 – 113500). А весь отдел?

27750 × 10 × 12 =

барабанная дробь...

3.330.000

Повышение конверсии отдела из 10 человек на 10% даст нам за год 3.330.000 рублей чистыми. Закон малых улучшений больших чисел в действии. Чтобы заработать «на ровном месте» 3000000, мы всего лишь пообещали лидеру дополнительные 20000. Достойный возврат инвестиций и почти нематериальная мотивация!

Воздействуя на одного, мы улучшаем результаты всех.

Николай Шевыров, бизнес-тренер.